Ley de servicios de atención a la clientela. ¿El fin del acoso telefónico?

El 28 de diciembre de 2025 entró en vigor la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, que regula de forma exhaustiva los servicios de atención telefónica, presencial o por internet de grandes empresas y prestadores de servicios esenciales, estableciendo derechos como la atención gratuita y accesible (incluyendo lenguas cooficiales), tiempos máximos de espera (3 min en llamada, 15 días para reclamaciones) y la posibilidad de hablar con una persona real si se desea, prohibiendo llamadas spam y exigiendo transparencia en la publicidad, con sanciones importantes por incumplimiento.

¿Por qué la llaman Ley antispam?

Aunque la norma se ocupa en general de la atención al cliente por parte de las grandes empresas, uno de sus puntos clave es la regulación de las llamadas comerciales. Ahora no se pueden efectuar desde cualquier número, sino exclusivamente desde números 800 y 900. Hasta la aprobación de la Ley, cuando nos llamaban desde un número desconocido de móvil, se trataba en muchas ocasiones de una llamada comercial o un intento de fraude.

¿Cuál es su objetivo?

La norma pretende mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente, con especial protección de las personas más vulnerables, mejorando su accesibilidad y eficacia, así como reduciendo los tiempos de espera y plazos de resolución de reclamaciones.

¿A qué empresas afecta?

a) Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad;

b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;

c) Servicios postales;

d) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones;

e) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. (telecomunicaciones, suministros, banca, etc.).

f) Las administraciones públicas, cuando actúen en calidad de empresarios.

g) Empresas con 250 o más empleados, volumen de negocio de 50 millones de euros o más, o balance superior a 43 millones de euros.

Todas las empresas afectadas disponen de 12 meses para adaptarse a la nueva norma.

¿Cómo beneficia al consumidor?

La norma pretende poner fin a las esperas interminables, los laberintos de opciones, la atención robotizada y, en definitiva, hacer más fácil y accesible la relación con la empresa que presta el servicio. Estos son sus puntos clave:

• Gratuidad: La atención al cliente debe ser gratuita para el usuario.
• La atención de reclamaciones tendrá un número diferenciado e identificable, diferente de los números comerciales.
• No se podrán aprovechar llamadas de reclamaciones, quejas o consultas, para hacer ofertas comerciales.
• Tiempos Máximos:
  • Llamadas telefónicas: Atención personal directa en menos de 3 minutos.
  • Reclamaciones: Resolución en un máximo de 15 días.
• Atención Personalizada: Se debe ofrecer la opción de hablar con una persona real, no solo con bots o IA.
• Idiomas Cooficiales: Derecho a ser atendido en las lenguas cooficiales (catalán, euskera, gallego).
• Transparencia y Publicidad: Información clara sobre precios (incluyendo gastos) y parámetros de publicidad personalizada.

¿A qué sanciones se enfrentan las empresas que no cumplan?

Cualquier incumplimiento de la Ley 10/2025 se considera infracción de consumo, aplicándose el régimen de sanciones de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007): Leves: 150–10.000 €. Graves: 10.001–100.000 € Muy graves: 100.001–1.000.000 €.

Si el incumplimiento es de la legislación relativa a protección de datos (RGPD (UE) 2016/679 y LO 3/2018). Pueden ir desde los 600 euros, en los casos más leves, hasta los 20 millones de euros o el 4% del volumen de facturación de la empresa.

Conclusión

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela refuerza la posición del cliente y mejora la transparencia en la relación con las empresas.  Especialmente, en todo lo relacionado con la atención telefónica. Las grandes empresas de servicios tienen que hacer un esfuerzo importante, mejorando sus sistemas y la formación de su personal, tanto el propio como el de las plataformas de atención al cliente. Tras el periodo transitorio de adaptación, veremos si se traduce en una mejora real para los ciudadanos.

Véase también:

Privacidad y protección de datos en la comunidad de propietarios

Lotisse. Tamara Cuevas

Departamento financiero-contable