Ley de defensa del cliente financiero. Una medida muy necesaria.

Artículo actualizado el 6 de May de 2022

En las dos últimas décadas el sistema bancario español ha experimentado profundos cambios que han provocado un claro perjuicio a los clientes: el número de entidades se ha reducido drásticamente, el trato personal prácticamente ha desaparecido, se ha impuesto el uso de la banca online, se han limitado los horarios, se han cerrado más de 26.000 oficinas, ha disminuido su personal en más de 100.000 empleados… Todo ello tras un rescate financiero que entre 2009 y 2010 inyectó en las entidades más de 60.000 millones de euros de dinero público, de los que más de 40.000 nunca se han devuelto.

Sin competencia

Actualmente, hay una evidente la falta de competencia, un descontrolado incremento de comisiones, se exige la contratación de otros productos (seguros, depósitos, etc) para bajar comisiones o acceder a créditos, se ponen obstáculos para cancelar una cuenta o cambiar de entidad… Son prácticas muy perjudiciales para el ciudadano normal, y aún más para determinadas personas, como las de mayor edad o con cualquier tipo de discapacidad. Algunas entidades que operan exclusivamente “online” ofrecen condiciones más atractivas que la banca tradicional, pero para aprovechar bien sus ventajas hay que manejar internet con soltura. Por eso los más jóvenes son sus clientes más numerosos.

Mayoritariamente preferimos tener una sucursal física, una persona con la que hablar. También sabemos que si cambiamos de banco, con todos los trámites y gestiones que conlleva, la nueva entidad puede, sin previo aviso, subirnos las comisiones o exigirnos también las condiciones que nos hicieron cambiar a otra. Somos reticentes al cambio porque las “condiciones ventajosas” que nos ofrecen pueden desaparecer de un día para otro y pensamos que más vale lo malo conocido… Este es el panorama actual.

Si me aprietan, yo aprieto más

Los correctivos impuestos en los últimos años a los bancos por el Tribunal Supremo contra las cláusulas abusivas o los cambios en la legislación hipotecaria han hecho que las pocas entidades que quedan en el sistema, evidenciando prácticas de concertación de precios, busquen el beneficio por otros cauces, especialmente por el de las comisiones o la comercialización forzada de productos no solicitados por los clientes. Rozando la ilegalidad, las entidades saben que muchos clientes no desean pasar por el calvario que supone reclamar a un banco. Actualmente el sistema se estructura en tres niveles:

• Primero hay que reclamar a la propia entidad.
• Si no atiende la reclamación, hay que acudir a los órganos supervisores (Banco de España, CNMV, DGSFP)
• En última instancia, hay que acudir a los tribunales.

Cada año las propias entidades reciben más de un millón de reclamaciones de sus clientes, de las que más de 40.000 derivan en expedientes ante el Banco de España, y miles de demandas ante los juzgados. Pero son muchos más los que, simplemente, no reclaman. ¿Por qué?

El “botonazo”

El proceso de reclamar requiere insistir muchas veces, esperar larguísimos plazos y, casi siempre, soportar unos costes, en tiempo o en dinero, que desaniman a la mayoría de ciudadanos. Esto lo saben bien las entidades bancarias, y lo aprovechan. Cuando en sus sedes centrales se pulsa el botón para subir masivamente las comisiones a millones de clientes, los ejecutivos y actuarios ya han calculado que solo un pequeño porcentaje de ellos va a reclamar. Negocio seguro e instantáneo.

Por eso es muy necesaria una Ley para combatir estas prácticas. Así por ejemplo, desde 2007 cuando se creó la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, varios cambios legislativos han atajado los abusos que sufrían los ciudadanos, en el ámbito de la telefonía e internet, para cambiar de compañía o reclamar cargos por servicios no solicitados. Actualmente todo eso es más fácil y puede decirse que existe competencia real entre las operadoras.

 En la misma línea, aunque con mucho retraso, el Consejo de Ministros aprobó, en noviembre de 2022, un anteproyecto de ley, y en abril de 2024, tras admitir algunas alegaciones de las entidades financieras (especialmente contra la tasa de 250 euros por cada reclamación admitida y el régimen de sanciones), ha aprobado el Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. Hasta ahora, la protección este ámbito estaba dispersa en la legislación sobre consumidores, y se articulaba a través de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Lentos y muy poco eficaces.

Novedades del proyecto de Ley

Además de recoger la organización y funcionamiento de la nueva Autoridad Administrativa Independiente, las principales novedades, en lo que afecta a los ciudadanos, son las siguientes:

• El cliente, como hasta ahora, presentará previamente la reclamación ante el servicio de defensa o atención al cliente del propio banco. Si es inadmitida, desestimada total o parcialmente, o transcurre un mes sin ser resuelta (15 días hábiles, si es por servicios de pago), ya podrá reclamar a la nueva Autoridad, teniendo para ello hasta un año.
• Los bancos tendrán que pagar una tasa anual a la Autoridad Administrativa, que se calculará en función de los gastos del organismo y las reclamaciones recibidas contra cada entidad.
• Las reclamaciones ante la Autoridad se resolverán en un plazo máximo de 90 días, y si son por importe inferior a 20.000 euros, serán vinculantes para el banco (hasta ahora no lo eran).
• El banco tendrá que cumplir la resolución vinculante en plazo de 30 días hábiles desde que le sea notificada. Si no la cumple, será sancionada con multa de hasta el 1% anual de su cifra de negocios, con el límite de 500.000 euros (infracciones leves), o hasta el 2% anual de su cifra de negocios, con el límite de 2 millones de euros (infracciones graves). Las personas que ejerzan cargos de administración o dirección de las entidades también podrán ser multadas, con sanciones de hasta 1.000.000 de euros.
• El servicio será gratuito para los clientes, y podrá ser presencial o por medios electrónicos, sin necesidad de abogado ni procurador.
• La Autoridad podrá inadmitir reclamaciones de clientes, si aprecia falta de requisitos formales, si son infundadas o vejatorias, o si la reclamación ya se hubiera sometido a los juzgados. En estos casos, el cliente podrá ser multado con sanciones desde los 50 hasta los 500 euros, dependiendo de la gravedad y reiteración de las infracciones.

 

Los principios esenciales de la nueva Autoridad, según el artículo 26 del anteproyecto, son la independencia y la imparcialidad. Es de esperar que así sea. El dinero es el vehículo necesario para el funcionamiento de la economía, y también es una mercancía. Como tal, es lícito que las entidades financieras, como cualquier empresa, busquen obtener beneficios. Lo que no parece legítimo es que, abusando de una posición de fuerza y ausencia de control, se pueda imponer a millones de ciudadanos costes y condiciones sin previa negociación y sin competencia real.

Lotisse viene defendiendo ante los tribunales numerosos casos de mala praxis bancaria, y diariamente nuestros clientes nos hacen llegar sus experiencias, pocas de ellas positivas. Por eso esperamos que el proyecto culmine con éxito su trámite parlamentario. Creemos que contribuirá a que el banco sea nuevamente un servicio para empresas y particulares, y no un problema.

Lotisse

Editorial. Departamento de derecho Civil